Kesuksesan bisnis food and beverage (F&B) tidak hanya didasarkan pada banyaknya pelanggan baru yang kamu dapatkan. Kamu juga perlu mempertahankan pelanggan yang sudah pernah mengunjungi bisnismu dan terus melakukan pembelian berulang. Mereka inilah yang disebut dengan pelanggan yang loyal alias setia dengan bisnis kamu. Kamu perlu mengukur tingkat kesetiaan mereka dengan menggunakan indikator loyalitas pelanggan yang telah ditetapkan.
Pertanyaannya, bagaimana cara menentukan indikator loyalitas pelanggan? Apakah loyalitas pelanggan yang bersifat kualitatif bisa diukur agar memberikan nilai yang objektif? Baca terus artikel ini untuk menemukan jawabannya!
Pengertian Loyalitas Pelanggan
Loyalitas pelanggan adalah keinginan pelanggan untuk terus membeli produk atau jasa dari sebuah bisnis. Loyalitas pelanggan juga dapat didefinisikan sebagai komitmen pelanggan untuk secara konsisten memilih produk yang kamu tawarkan melalui bisnismu.
Pelanggan yang loyal memilih untuk membeli dari bisnis yang sama berulang kali dan merekomendasikan bisnis tersebut kepada orang lain.
Loyalitas pelanggan penting bagi bisnis F&B. Mengapa? Loyalitas pelanggan dapat meningkatkan penjualan dan memperkuat reputasi bisnis. Selain itu, loyalitas pelanggan juga dapat menurunkan biaya pemasaran karena kamu tidak perlu mengeluarkan banyak biaya untuk menarik pelanggan baru.
Loyalitas pelanggan juga menciptakan kepuasan pelanggan yang lebih tinggi dan meningkatkan kesetiaan mereka terhadap bisnis kamu. Kesimpulannya, loyalitas pelanggan yang tinggi dapat meningkatkan keuntungan bisnis F&B kamu dalam jangka panjang.
Baca juga: Pelajari 7 Cara Meningkatkan Kepuasan Pelanggan Pada Bisnis Restoran
Dimensi Loyalitas Pelanggan
Terdapat tiga dimensi dalam loyalitas pelanggan yang perlu diketahui, yaitu recommended (direkomendasikan), refuse (menolak), dan repeat purchase (pembelian berulang). Mari kita bahas penjelasannya di bawah ini.
1. Recommended (Direkomendasikan)
Pertama, ada dimensi recommended. Dimensi ini mengukur tingkat kepuasan pelanggan yang telah menggunakan produk atau jasa dari bisnis kamu.
Saat pelanggan merasa puas dengan pengalaman yang diperoleh, mereka terdorong untuk merekomendasikan bisnis kamu kepada teman, keluarga, dan bahkan mungkin dalam lingkup media sosial.
2. Refuse (Menolak)
Berbeda dengan recommended, dimensi refuse menggambarkan ketidakpuasan pelanggan. Alhasil, mereka memilih untuk menolak melakukan kunjungan ke bisnis kamu pada masa mendatang.
Ketidakpuasan ini dapat berasal dari berbagai faktor, seperti kualitas produk yang kurang memuaskan, layanan pelanggan yang tidak responsif, atau ketidaksesuaian produk dengan harapan pelanggan.
3. Repeat Purchase (Pembelian Berulang)
Terakhir, ada dimensi repeat purchase yang merupakan cerminan dari kesuksesan bisnis kamu. Ketika pelanggan merasa puas bisnis kamu, mereka cenderung untuk melakukan kunjungan berulang ke bisnismu. Dimensi ini tidak hanya berbicara tentang kepuasan, tetapi juga kepercayaan yang berhasil kamu bangun dengan pelanggan.
Baca juga: 6 Indikator Kepuasan Pelanggan dan Cara Mengukurnya
Indikator Loyalitas Pelanggan
Dalam mengukur loyalitas pelanggan bisnis kamu, terdapat beberapa indikator yang perlu kamu perhatikan. Apa saja? Lihat penjelasan di bawah ini!
1. Melakukan Kunjungan Berulang
Pelanggan setia akan terus mengunjungi tempat usaha F&B kamu berulang kali. Alasan di balik kunjungan berulang mereka adalah karena merasa senang dengan pengalaman yang kamu berikan, dan tentunya, karena mereka sangat puas dengan produk dan layanan yang selalu diberikan.
2. Tidak Berniat Pindah ke Bisnis Lain
Daya tarik yang dimiliki oleh tempat usaha F&B kamu membuat pelanggan loyal tidak memiliki niat sedikit pun untuk mencari alternatif lain. Mereka merasa nyaman dan puas dengan produk serta pelayanan yang diberikan oleh bisnismu, sehingga lebih suka mempertahankan pilihannya daripada mencoba bisnis lain.
3. Memberikan Testimoni Positif
Pelanggan yang setia juga dengan senang hati membagikan testimoni positif tentang tempat usaha F&B kamu kepada siapa pun yang dikenal. Dengan berbagi pengalaman positif, mereka tidak hanya memberikan manfaat kepada bisnis ini melalui potensi mendatangkan pelanggan baru, tetapi juga membantu memperkuat citra positif yang sudah ada.
4. Merekomendasikan kepada Orang Lain
Pelanggan yang setia memiliki kecenderungan untuk memberikan rekomendasi panas terkait bisnis F&B kamu kepada orang lain. Upaya ini tidak hanya berfungsi sebagai tindakan menghargai bisnis yang telah memberikan pelayanan luar biasa kepada mereka, tetapi juga sebagai cara efektif untuk membantu memperluas jangkauan bisnis dengan menarik pelanggan baru.
5. Kepercayaan terhadap Bisnis
Kepercayaan yang diberikan oleh pelanggan setia kepada bisnis kamu menjadi landasan yang kuat dalam indikator loyalitas pelanggan. Keyakinan mereka terletak pada kualitas produk dan layanan yang selalu konsisten, sehingga mereka tahu bahwa bisnis ini akan selalu memenuhi standar yang diharapkan.
6. Kepuasan terhadap Bisnis dan Layanan
Pelanggan yang telah lama setia merasa puas dengan setiap aspek produk dan layanan yang diberikan oleh bisnis kamu. Mereka merasa bahwa bisnis ini memahami dan memenuhi sepenuhnya apa yang mereka butuhkan dan harapkan dari sebuah pengalaman konsumen.
7. Riwayat Pengalaman Pelanggan
Riwayat positif yang telah dirasakan membuat pelanggan kamu ingin membagikan pengalaman yang konsisten dan memuaskan. Pengalaman ini tidak hanya menciptakan hubungan yang erat antara pelanggan dan bisnis, tetapi juga menjadi bukti nyata bahwa bisnis kamu mampu memberikan kualitas yang tinggi secara berkelanjutan.
Baca juga: Memahami Loyalty Program dan Manfaatnya bagi Bisnis Anda
Cara Mengukur Loyalitas Pelanggan
Mungkin kamu bertanya-tanya ‘apakah loyalitas pelanggan yang bersifat kualitatif bisa diukur?’. Jawabannya adalah ya, tentu saja bisa. Kamu bisa menggunakan salah satu dari empat pendekatan ini untuk mengukur loyalitas pelanggan.
1. Tingkat Pembelian Ulang
Tingkat pembelian ulang dapat digunakan untuk mengukur seberapa sering pelanggan melakukan pembelian berulang. Makin tinggi tingkat pembelian ulang yang dilakukan, makin tinggi pula tingkat loyalitas pelanggan.
2. Net Promoter Score (NPS)
Salah satu alat yang efektif dalam mengukur loyalitas adalah Net Promoter Score (NPS). Dengan cara ini, kamu dapat menilai berapa banyak dari pelanggan yang dengan antusias merekomendasikan bisnis F&B kepada orang lain. Ketika NPS mengalami peningkatan, hal ini mengindikasikan adanya peningkatan dalam tingkat loyalitas yang dihasilkan.
3. Customer Lifetime Value
Untuk melihat loyalitas dari sudut pandang finansial, Customer Lifetime Value adalah patokan yang dapat digunakan. Pendekatan ini membantu kamu dalam mengukur sejauh mana seorang pelanggan dapat memberikan pendapatan selama periode kerja sama. Makin tinggi nilainya, makin tinggi derajat loyalitas yang dimiliki pelanggan.
Baca juga: 5 Software Restoran Terbaik untuk Menunjang Bisnis Kamu
4. Customer Loyalty Index
Untuk mendapatkan pandangan yang lebih holistik, Customer Loyalty Index dapat menjadi pilihan kamu. Metrik ini mencakup sejumlah aspek, termasuk frekuensi pembelian berulang dan persebaran rekomendasi pelanggan kepada orang lain.
Ketika indeks loyalitas pelanggan makin meningkat, maka hal tersebut mengindikasikan bahwa lebih banyak pelanggan yang kembali berbelanja dan merekomendasikan bisnis F&B kamu.
Kini, kamu sudah memahami indikator loyalitas pelanggan serta cara mengukurnya, bukan? Setelah mendapatkan hasil pengukurannya, kamu perlu melakukan langkah aksi yang tepat dalam meningkatkan loyalitas pelanggan.
Salah satunya adalah dengan meningkatkan kualitas kerja karyawanmu. Biasanya, kualitas kerja karyawan dilihat dari seberapa produktif mereka dalam memanfaatkan jam kerjanya.
Untuk melihatnya, kamu bisa menggunakan fitur timesheet harian kerja dari StaffAny. Timesheet ini berjalan secara otomatis sehingga bebas dari manipulasi yang mungkin dilakukan karyawan.
Kamu bisa mengakses datanya secara online sehingga bisa menilai kinerja mereka dan memberikan masukan yang berharga untuk karyawanmu. Hubungi kami melalui WhatsApp untuk mendapatkan informasi lebih lanjut tentang StaffAny!
