Kesan positif pelanggan terhadap bisnis food and beverage (F&B) kamu tidak hanya dibangun berdasarkan kelezatan hidangan yang disajikan. Mereka justru lebih mengutamakan kualitas pelayanan yang diberikan oleh bisnismu. Maka dari itu, kamu tidak boleh mengabaikan penilaian kualitas pelayanan yang telah dilakukan oleh staf dalam bisnismu. Dalam menilainya, tentu kamu membutuhkan beberapa indikator kualitas pelayanan bisnis F&B sebagai patokannya.
Apa saja indikator yang perlu menjadi bahan evaluasi mengenai kualitas pelayanan? Temukan jawabannya dengan membaca artikel ini sampai selesai!
Apa yang Dimaksud dengan Kualitas Pelayanan?
Kualitas pelayanan adalah standar atau tingkat yang ditetapkan untuk menilai dan mengevaluasi kinerja dari pelayanan yang diberikan oleh staf bisnis F&B kamu kepada pelangganmu. Kualitas pelayanan diukur dari kualitas serta ketepatan waktu pemberian layanan.
Contoh kualitas pelayanan yang baik adalah memberikan informasi menu makanan yang akurat, menangani keluhan pelanggan dengan cepat, menjawab pertanyaan dengan jujur, dan memberikan layanan yang lebih baik daripada yang diharapkan oleh pelanggan. Pelanggan biasanya menilai kualitas pelayanan berdasarkan kesesuaian pelayanan dengan harapan mereka.
Baca juga: 6 Indikator Kepuasan Pelanggan dan Cara Mengukurnya
Apa Saja Indikator Kualitas Pelayanan?
Berikut adalah beberapa indikator yang perlu dinilai dalam kualitas pelayanan bisnis F&B kamu.
1. Responsif terhadap Pelanggan
Staf yang responsif adalah kunci dalam industri F&B. Kemampuan untuk merespons pertanyaan, pesanan, atau masukan pelanggan dengan cepat dan efisien akan menciptakan pengalaman positif.
Dalam konteks ini, tanggapan cepat terhadap permintaan pelanggan, baik melalui telepon, pesan, atau platform daring, merupakan tanda kualitas pelayanan yang baik.
2. Kualitas Produk dan Rasa
Produk yang dihidangkan harus konsisten dalam rasa, tampilan, dan kualitas. Rasa yang lezat dan konsistensi rasa ini akan membuat pelanggan datang kembali.
Bahan-bahan segar, cara penyajian yang baik, dan perhatian terhadap detail rasa adalah indikator penting dalam memastikan kualitas pelayanan.
3. Kebersihan dan Sanitasi
Kebersihan adalah faktor utama dalam industri F&B. Lingkungan bersih dan sanitasi yang baik merupakan indikator langsung dari komitmen terhadap kesehatan pelanggan.
Dari dapur hingga area pelayanan, semua harus tetap bersih dan steril untuk menjaga kualitas pelayanan dan mencegah masalah kesehatan.
4. Kenyamanan Suasana
Suasana restoran atau kafe juga berkontribusi pada pengalaman pelanggan. Interior yang nyaman, dekorasi yang menarik, pencahayaan yang sesuai, dan musik latar yang cocok semuanya dapat menciptakan suasana yang positif.
Suasana yang menarik dan nyaman akan meningkatkan kesan positif pelanggan terhadap tempat bisnis kamu.
Baca juga: Memahami Loyalty Program dan Manfaatnya bagi Bisnis Anda
5. Keterampilan dan Keramahan Karyawan
Keterampilan pelayanan dan keramahan karyawan sangat memengaruhi pengalaman pelanggan. Karyawan yang terlatih dengan baik dalam menghadapi pelanggan, memberikan rekomendasi, dan memberikan informasi tentang menu adalah aset berharga.
Sifat ramah dan kemampuan berkomunikasi yang baik juga menjadi faktor penting dalam menciptakan hubungan positif dengan pelanggan.
6. Ketepatan Pesanan
Menyajikan pesanan dengan benar adalah indikator kualitas pelayanan yang tidak boleh diabaikan dalam bisnis F&B. Kesalahan dalam pesanan dapat mengganggu pengalaman pelanggan dan berpotensi mengurangi loyalitas mereka.
Pastikan pesanan disiapkan sesuai dengan permintaan pelanggan dan bekerja sama dengan dapur untuk menghindari kesalahan.
7. Inovasi dan Variasi Menu
Menawarkan inovasi dalam menu dan variasi pilihan adalah cara untuk menjaga minat pelanggan tetap tinggi. Pelanggan cenderung ingin mencoba hal-hal baru, jadi menyediakan menu yang terus diperbarui dengan hidangan-hidangan menarik dapat meningkatkan daya tarik bisnis kamu.
Baca juga: Pelajari 7 Cara Meningkatkan Kepuasan Pelanggan Pada Bisnis Restoran
Bagaimana Cara Mengukur Kualitas Pelayanan yang Baik?
Untuk menilai indikator di atas, kamu bisa menggunakan tujuh metode di bawah ini.
1. Survei Kepuasan Pelanggan
Salah satu cara untuk mengukur kualitas pelayanan yang baik adalah dengan melakukan survei kepuasan pelanggan. Survei ini dapat mencakup pertanyaan tentang kualitas makanan, pelayanan karyawan, kebersihan tempat, dan aspek lain yang relevan.
Dengan menganalisis jawaban dari survei ini, kamu dapat mengidentifikasi area yang perlu perbaikan dan memahami apa yang pelanggan hargai.
2. Tingkat Kepuasan Pelanggan
Mengukur tingkat kepuasan pelanggan dengan menggunakan skala atau angka dapat memberikan indikasi cepat tentang seberapa baik pelayanan kamu.
Pertanyaan yang mengarah pada skor, seperti ‘Dari 1 hingga 10, seberapa puas Anda dengan kunjungan kali ini?’ dapat memberikan gambaran umum tentang pandangan pelanggan.
3. Analisis Ulasan Online
Ulasan online dapat memberikan gambaran tentang kualitas pelayanan yang kamu berikan. Analisis ulasan online dapat membantumu mengetahui kekuatan dan kelemahan layanan kamu.
Selain itu, setiap ulasan positif dan negatif yang diperoleh memberikan pandangan tentang aspek-aspek yang berfungsi dengan baik dan yang memerlukan perbaikan. Pastikan kamu selalu memperhatikan ulasan online dan merespons dengan baik.
4. Rasio Retensi Pelanggan
Rasio retensi pelanggan adalah perbandingan antara jumlah pelanggan yang kembali mengunjungi bisnis kamu dan total dari keseluruhan pelanggan yang datang ke bisnismu.
Mengukur jumlah pelanggan yang kembali setelah kunjungan pertama mereka berguna untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan dalam jangka panjang.
Makin tinggi rasio retensi pelanggan, makin baik kualitas pelayanan yang kamu berikan. Sebaliknya, rasio retensi yang rendah mengindikasikan bahwa ada masalah dalam pengalaman atau pelayanan.
Baca juga: 7 Indikator Loyalitas Pelanggan dan Metode Pengukurannya pada Bisnis F&B
5. Waktu Tunggu Pelayanan
Waktu tunggu pelayanan juga dapat menjadi indikator kualitas pelayanan yang baik. Mengukur durasi pelanggan dalam menunggu untuk memesan, menerima makanan, atau mendapatkan meja dapat memberikan gambaran tentang efisiensi pelayanan kamu.
Waktu tunggu yang panjang mungkin dapat mengurangi pengalaman pelanggan. Pastikan waktu tunggu pelayanan tidak terlalu lama dan sesuai dengan yang diharapkan pelanggan.
6. Interaksi di Media Sosial
Interaksi di media sosial dapat memberikan gambaran tentang kualitas pelayanan yang kamu berikan. Melihat interaksi pelanggan dengan media sosial maupun aplikasi perpesanan dapat memberikan informasi tentang seberapa mudah pelanggan dapat berinteraksi dengan bisnis kamu. Pastikan kamu selalu merespons pertanyaan dan keluhan pelanggan dengan baik di media sosial.
7. Feedback Karyawan
Karyawan di garis depan pelayanan memiliki wawasan langsung tentang reaksi pelanggan. Mendengarkan masukan dari karyawan tentang apa yang pelanggan bicarakan atau komplainkan dapat membantumu memahami masalah yang mungkin tidak terdeteksi melalui metode lain.
Setelah mengetahui indikator kualitas pelayanan yang perlu dinilai dalam bisnis F&B, barulah kamu bisa menerapkannya dalam bisnismu. Indikator ini tentunya berkaitan erat dengan kinerja staf yang kamu pekerjakan.
Agar bisa mengikuti rekam jejak prestasi mereka, gunakanlah aplikasi penilaian karyawan EngageAny dari StaffAny. Kamu bisa memberikan reward yang menarik kepada staf apabila mereka berhasil mencapai target yang diberikan.
Tidak hanya itu, staf kamu juga bisa memantau achievement yang sudah diperoleh sehingga mereka lebih semangat dalam mencapai targetnya. Hubungi kami melalui WhatsApp untuk informasi lebih lanjut mengenai layanan unggulan bisnis F&B ini!
